lost4El futuro de la empresa pasa por canalizar correctamente las demandas de nuevas funcionalidades de los usuarios hacia una pipe-line de filtro, diseño y producción.

Como consecuencia, los mecanismos de decisión sobre las prioridades de ese pipe-line - las funcionalidades a desarrollar-, se convierten en el ser o no ser de la compañía.


La llama que prende

Sebas Muriel, VP de Tuenti, nos mostraba un cartel que colgaba el inventor Edison en sus instalaciones, advirtiendo al usuario de que no intentara encender las bombillas con una cerilla: Simplemente debía utilizar el interruptor de la pared. 

Me hizo reflexionar sobre cómo encajar las expectativas del usuario con el desarrollo de producto. De cómo el Usuario se convierte en nuestro Product Manager. Y de los peligros de esa estrategia.

Esta misma semana, un cliente mostraba su inquietud porque deseaba almacenar en su propia infraestructura corporativa toda la información que su proceso de Inteligencia Competitiva recogía sobre competidores, clientes, tecnología, etc. Almacenar esa información le generará algunas ventajas e inconvenientes que deben estudiarse. Es algo que ni se planteará alguien como mi hijo el tercero, que nunca ha usado un cliente de email –sólo redes sociales-, y ni siquiera guarda la música que escucha, sino que la consume directamente de Internet.

 

La pregunta es: ¿Deberíamos atender a esa demanda de usuario?

lost3Ya sea nuestro negocio un sistema de información por suscripción, la fabricación de elementos para el hogar, o una empresa de transporte, nuestro negocio depende del usuario. Pero el usuario evoluciona, y ni siquiera es de una sola especie.

Estudios arqueológicos recientes han descrito un mundo ancestral en el que diferentes especies de homínidos compartían el hábitat, compitiendo por los recursos. Una competición de la que surgió el Homo Sapiens como única especie. Nos encontramos ahora en un tiempo en el que los distintos tipos de usuarios conviven en el espacio digital, unos sintiéndose en su elemento –pues han nacido en él-, y otros intentando adaptar pautas de comportamiento con mayor o menor éxito. Como el protagonista de la película de la que este texto toma su polisémico título.

El futuro de la empresa pasa por canalizar correctamente las demandas de nuevas funcionalidades de los usuarios hacia una pipe-line de filtro, diseño y producción. Como consecuencia, los mecanismos de decisión sobre las prioridades de ese pipe-line - las funcionalidades a desarrollar-, se convierten en el ser o no ser de la compañía.

lost6Podemos adivinar las necesidades de los potenciales usuarios, segmentando y realizando estudios, pero en las distancias cortas lo más productivo es canalizar las sugerencias de los usuarios que ya lo son. Para canalizar las sugerencias de los usuarios, de lo primero que debemos disponer es de un medio para captarlas: Nuestra red de ventas adecuadamente formada, nuestro sitio web, nuestro teléfono de atención al cliente, nuestra cuenta de Twitter... Quien no tiene un canal para que el usuario se exprese tiene un problema previo, que debe resolver antes de seguir leyendo. Si tenemos esos canales abiertos pero no obtenemos información debemos atender a dos problemas posibles: Nuestro equipo no está escuchando realmente, o nuestro canal abierto no es el correcto. O las dos cosas a la vez.

Una queja es siempre una sugerencia de mejora. Una sugerencia es una demanda de producto o funcionalidad. 
Es crucial escuchar al usuario y traducir al lenguaje interno de la empresa esa sugerencia o demanda, sin que se pierda información en la traducción.


Sin embargo, y parafraseando el manual interno de un renombrado supermercado: "el cliente tiene razón, pero no es el dueño". Las demandas de los clientes se convierten en items de nuestro pipe-line de desarrollo de producto, pero es nuestra empresa la que debe filtrar, analizar y priorizar esos items.

 

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Las sugerencias pueden caracterizarse según varios criterios.

 

 Filtrar, analizar y priorizar... ¿cómo? 

De entre todas las sugerencias o demandas debemos filtrar aquellas que sean técnicamente factibles. Pero ojo con descartarlas alegremente en base a criterios internos. Recordemos la máxima que reza: "Si queremos una idea factible, preguntemos a los ingenieros; si queremos una idea disruptiva, preguntemos al usuario".

Una de las acciones más provechosas es la de identificar usuarios avanzados de nuestro producto, e involucrarles en el diseño del mismo. Hay mucho escrito sobre el tema, y claramente las redes sociales son un elemento –si no el principal- para identificar a ese usuario avanzado.

Una vez tenemos las ideas factibles, debemos caracterizarlas en función de una serie de criterios. También tenemos al alcance aplicaciones de gestión de ideas que nos pueden ayudar en el proceso. Una idea puede ser técnicamente factible, pero cualquier empresa tiene una estrategia, de la cual puede apartarse la línea sugerida, como decíamos en El Mapa de Las Nubes.

 

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 Ilustración 2. Frecuentemente podemos identificar sugerencias relacionadas entre sí.

 

También tenemos un posicionamiento de la empresa en nuestro entorno que influirá en la decisión: ¿Dominamos la tecnología que implica la propuesta? ¿Somos líderes en el segmento al que nos dirigirá?... Y por último, el factor principal del "go / No go", que es la capacidad de inversión disponible. ¡Claro que el Director Financiero debe discutir sobre innovación! (Pero esto lo trataremos en otro post).

Sobre todo, no debemos nunca borrar la información. Ni siquiera las ideas descartadas. Lo que hoy no consideramos, mañana quién sabe si será una línea de trabajo de provecho: Nuestra estrategia puede cambiar, o la tecnología dar un vuelco. No desechemos pues lo que además no cuesta nada guardar. No provoquemos Alzheimer organizacional en nuestra compañía.

Como decíamos en El buen pastor, las ideas son lo que mueven el mundo, y un activo principal de la organización. Los propios usuarios son una inestimable fuente de innovación, y debemos asegurarnos de no perder información en la traducción de las sugerencias a decisiones sobre el producto. 

Lost In Translation es una película de Sofía Coppola, protagonizada por Bill Murray y Scarlett Johansson.

 

Por Miguel Borrás 

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