Disponibilidade de serviço

O objetivo da antara information Technology s.l. (¨antara¨) antara quanto a disponibilidade do serviço é de 95% do tempo em cada mês natural.

Antara garante a disponibilidade e desempenho em um total de 90,0% do tempo nos serviços Calisto e BIAS o MUSSOL sem levar em conta a manutenção planejada . a antara usará todos os esforços comercialmente razoáveis para alcançar ou superar os níveis de serviços acordados. Se durante um período contínuo de dois meses antara não é capaz de proporcionar o mencionado 95.0% dos níveis de serviço, o CLIENTE terá direito a receber um desconto devido a tal circustância, valor que poderá ser descontado do total pago pelo serviço a antara em virtude do presente contrato, sempre e quando tenha afetado mais de 20% dos CLIENTES. Se a disponibilidade real durante um período de três meses qualquer é menor que 90,00%, o CLIENTE terá direito a cancelar o presente contrato por descumprimento do mesmo.

 

Serviços de manutenção

Antara fornecerá manutenção gratuita durante a vigência deste contrato. As tarefas de manutenção são programadas de acordo com o critério de mínimo impacto sobre a atividade de nossos CLIENTES, que se baseia na medição dos tempos de menor atividade global de nossos sistemas de hospedagem web e que pode variar de um mês para outro.

Apesar disso, antara reserva-se o direito de realizar a seu critério qualquer tarefa urgente fora das tarefas de manutenção tendo como objetivo garantir a oferta de níveis de serviço adequados por parte dos sistemas INNOSENSE.

No caso de que a realização de tais tarefas tenha sido notificada com antecedência, os período de não disponibilidade de serviço por esta causa não serão levados em conta na hora do cálculo dos níveis de serviços alcançados. Os ataques de software ou hardware causados por intrusão de terceiros (isto é, ataques de negação de serviço) e servidores DNS ficam excluídos da garantia de disponibilidade. O tempo de inatividade dos serviços devido ao mal uso por parte dos usuários finais do CLIENTE não será contabilizado como tempo de inatividade no cálculo de descontos. A solicitação de descontos por sitios web afetados deverá se realizar no prazo de 60 dias a partir da data de incidência. O serviço técnico da antara será o responsável pela investigação da incidência e proporcionará ao CLIENTE um relatório por escrito com suas conclusões. No caso de conflito ou desacordo, antara se reserva ao direito a conceder ou negar o desconto.

 

Manutenção

A antara proporcionará manutenção sem custo adicional durante o período de vigência do presente contrato

Requisitos de manutenção

Se proporcionarão os seguintes serviços de manutenção com relação ao software, sempre e quando a conta do CLIENTE na antara esteja em vigor.

Suporte de segundo nível

antara concorda em fornecer o seguinte suporte de segundo nível: 
 - O software de suporte ao usuário remoto (Help Desk) estará disponível 8:00-20:00 de segunda a sexta-feira. Se necessário, o pessoal de apoio irá derivar as questões críticas ao pessoal técnico qualificado para seu devido tratamento.

Manutenção e atualizações

A antara se encarregará da manutenção do software e fornecerá ao cliente todas as atualizações, melhorias, modificações ou extensões que não sejam cobradas como "modificações". A antara compartilhará com o CLIENTE a análise da atividade administrada pelo software e estudo de qualquer possível mudança nos requisitos ou funcionalidades do software. As notas de incidência emitida pela equipe de suporte de segundo nível serão tratadas o mais rapidamente pelo pessoal qualificado da antara, os quais são responsáveis pela detecção e correção de possíveis problemas, erros e defeitos de software que interferem com a operação adequada .

Obrigações de manutenção do CLIENTE

O CLIENTE entende e aceite que, com o fim que antara seja capaz de fornecer seus serviços de manutenção, deve fornecer o seguinte:

  • O cliente deve designar um contato técnico e um contato principal, os quais terão autorização para solicitar e receber serviços de manutenção, em nome do CLIENTE. O cliente pode mudar suas pessoas de contato mediante notificação por escrito à antara
  • O cliente irá oferecer a sua plena cooperação com os pedidos razoáveis da antara quanto a informação, pessoal e tempo necessário para a prestação de serviços de manutenção.
  • O cliente colocará a disposição da antara toda a informação e ajuda razoavelmente solicitada para a detecção, reprodução e posterior correção de erros, problemas ou defeitos de software.
  • O Cliente deverá realizar os procedimentos adequados para o estudo de problemas de maneira justificável e de forma pontual antara especificará e executará as atividades encaminhadas à detecção e correção de problemas que antara possa justificavelmente solicitar

Classificação de erros

 

antara classificará todos os problemas, erros e defeitos de software que o CLIENTE sofra de acordo com a seguinte lista de definições baseada na gravidade do problema, erro ou defeito de acordo com o seu impacto sobre o desenvolvimento das tarefas do CLIENTE

  • "Falha crítica" refere-se a uma situação de emergência que afeta mais de 20% dos clientes e cause um impacto crítico ao software ou hardware que impede o funcionamento normal do software.

 

  • "Falha importante", uma falha de um dos componentes de rede ou aplicações que impedem ao CLIENTE ou usuários finais a utilização dos serviços de BIAS o MUSSOL ou Calisto e que afetem pelo menos 20% dos CLIENTES.
  • "Falha menor" refere-se a qualquer problema com o serviço que não é uma falha crítica nem uma falha importante, incluindo, sem limitação, qualquer falha que poderia ser facilmente evitada ou prevista pelo CLIENTE e não seja crítica para o uso normal do software .

A antara garante ao cliente que fará todos os esforços comercialmente adequados para resolver qualquer solicitação de serviço de manutenção o CLIENTE devido à falha, erro, avaria, defeito ou não conformidade dentro das [oito horas] após a recepção de um pedido desta natureza .

 

 

Procedimientos de derivação

  • Falha Crítica, a antara garante a resolução de qualquer falha crítica no espaço de 48 horas após a notificação de tal falha pelo cliente. No caso em que a antara não seja capaz de solucionar uma falha crítica no prazo de sete dias úteis a partir da data da notificação, pelo cliente, o cliente terá o direito de rescindir o presente contrato e ao pagamento de 100% do taxas para o mês atual.
  • Falha importante, a antara usará esforços comercialmente adequados para corrigir qualquer falha importante no prazo de cinco dias úteis a contar da data da notificação por parte do CLIENTE.

 

  • Falhas menores, a antara usará esforços comercialmente adequados para corrigir qualquer falha importante no prazo de catorze dias úteis a contar da data da notificação por parte do CLIENTE.

Exclusão de garantia de erros de programação: O CLIENTE concorda que, mesmo durante as fases de desenvolvimento a antara usará esforços comercialmente adequados para evitar erros de programação, não se garante que o funcionamento do software esteja livre de erros ou que o funcionamento normal do software não seja interrompido por causa de possíveis defeitos internos. No entanto, a antara corrigirá qualquer defeito e realizará as modificações necessárias para adequar desde todos os pontos de vista do software às especificações de rendimento disponível na documentação, em consideração as tarifas de manutenção.